Sa bankom na ti – personalizacija bankarstva
Aleksandar Milić, direktor za brend i marketing komunikacije Mobi Banke
Bankarstvo, kao jedna od najstarijih industrija koja se strogo držala tradicije i decenijama negovala narativ čekanja u redovima, doživela je procvat u proteklih nekoliko godina. Sa smanjenjem neophodne papirologije i broja ekspozitura smanjuje se i broj onih koji ispred njih čekaju, a banke se sele iz analognog u digitalni svet, kako bi bile dostupne korisnicima uvek i svuda.
Jedan od pionira i glavnih pokretača ove „selidbe“ bila je Mobi Banka, pravo osveženje na bankarskom tržištu kada se prvi put pojavila 2014. godine pod imenom Telenor Banka.
Bankomati sa dodatnim funkcionalnostima i intuitivna aplikacija koja korisniku nudi gotovo sve bankarske usluge na klik bili su jasni signali da je došlo vreme za potpunu reformu bankarskog sektora. Iako sam tada ceo proces posmatrao iz ugla konkurenta, skoro deceniju kasnije i sam sam deo ideje koja me od tada inspiriše – bankarstva koje ljudima život čini lakšim, koje je na dohvat ruke. Od samog početka, banka beleži konstantan rast – povećanje baze klijenata praćeno i i značajnim povećanjem broja zaposlenih. Pored mene, od početka godine još šezdesetoro novih ljudi se priključilo našem timu i viziji potpuno digitalnog bankarstva koje zajedno gradimo.
Danas, kada digitalno polako postaje podrazumevana pogodnost savremenih banaka, razmišljamo o tome šta je sledeći veliki korak i otvaramo poglavlje personalizacije, koja u potpunosti menja igru kada su u pitanju odnosi sa klijentima i izgradnja brenda. I zato, dok nastavljamo da unapređujemo najsavremenije sisteme digitalnog bankarstva u Srbiji, radimo na tome da pružimo bankarske usluge po meri svakog od naših 750.000 korisnika, ali i svih onih koji će u budućnosti izabrati Mobi Banku kao primarnu banku za svoje svakodnevne potrebe.
Sa dostizanjem stabilne profitabilnosti krajem prošle godine, otvorile su se i nove mogućnosti da dodatno razvijemo i usavršimo iskustvo koje pružamo našim korisnicima. Zato smo u centar petogodišnje strategije Mobi Banke stavili upravo korisnika kao pojedinca, a kao primarni cilj kreiranje ponude koja je u potpunosti krojena prema njegovim potrebama. Da bismo svakom korisniku pružili baš ono što mu je potrebno od bankarstva, na samom početku smo organizovali niz istraživanja i fokus grupa kako bismo saznali šta korisnici žele i kako nas doživljavaju.
U duhu transparentnosti koju negujemo od samog početka i sa željom da se zaista posvetimo svakom klijentu ponaosob, odlučili smo da u okviru banke pokrenemo projekat „Sastanak sa korisnicima“ koji podrazumeva da zaposleni, pre svega članovi top menadžmenta, imaju priliku da direktno komuniciraju sa našim korisnicima u Kontakt centru Banke. Prvi korak u okviru ovog projekta napravio je upravo naš generalni direktor, Aleksandar Bogdanović, a za njim i još nekoliko koleginica i kolega koji su imali priliku da iz prve ruke dožive razgovor sa korisnicima i razumeju njihove potrebe.
Malo je reći da su ove posete, koje i dalje redovno organizujemo, bile izvor inspiracije za naš dalji razvoj. Od početka godine, pokrenuli smo brojne aktivnosti i poboljšanja kako bismo pružili uslugu na još višem nivou, a u planu je i još mnogo novih. Iako su prvi rezultati već vidljivi, za nas u narednom periodu, više nego ikada do sada, važi naš slogan: „nema stajanja“. Trenutno radimo na kreiranju nove ponude za naše klijente, nestrpljivi da je predstavimo tržištu jer verujemo da će, baš kao što je digitalizacija bila katalizator promena te 2014. godine, i ova ponuda prikazati bankarstvo u potpuno novom svetlu i vratiti fokus na potrebe korisnika.
